“Vi” ili “ti”? Saznaj kojim tonom se obraćati korisnicima na Internetu

naslovna-ego

Pred tobom je jedan poduži članak. Ali, što mogu, problematika je takva 👀.

Dakle, već si sad shvatio da je obraćanje s «ti» i «vi» osjetljivo pitanje.

Naročito u Hrvatskoj koja je s godinama sve konzervativnija zemlja.
Ne samo da je kod nas obraćanje ti/vi pitanje bontona, već je to pitanje društvenog senzibiliteta, «mekih» vještina, naklonosti, povjerenja i bliskosti. Svega što želiš (i ne želiš).

E da, da pucam odmah u sridu, isto je i s brendovima.
Tu nekako postaje sve još kompliciranije i brendovima je ponekad baš teško odlučiti se kako komunicirati na Internetu.

Ako se pitaš ZAŠTO, prvi razlog je taj što živiš od klijenata. Plaćaju ti cijenu usluge ili proizvoda.
Drugi razlog je taj što je na Internetu nemoguće svima udovoljiti (previše je različitosti).

Naravno, tvoj je cilj doći do publike koja ti donosi prihode. Oko nje se želiš jako potruditi (i to činiš). Zato komunikaciju svog brenda na Internetu prilagođavaš uskoj ciljanoj skupini. Bez obzira na sve.

Ne brini, tvoj zadatak nije udovoljiti svima

Jasno ti je da nije svaki brend za svakog.

To je i logično – nemoguće je u jednoj reklami komunicirati podjednako uspješno s 18-godišnjakinjom ili penzionerom. To su dva skroz drugačija svijeta, rođeni u drugoj državi, s vjerom u drugačije vrijednosti i sl. Ma znaš već o čemu pričam. Sjeti se bake i djeda.

No, dodajmo tome još jedan prodajni fenomen koji je poznatiji kao pravilo 20/20/60.

Evo o čemu je riječ.
Postoje tri vrste kupaca (u što se uvjerio svatko tko se ikada bavio prodajom).

To su:

  • kupci koji znaju da će kupiti,
  • kupci koji znaju da neće kupiti i
  • kupci koji nisu sigurni što učiniti.

To znači da će 20% kupaca kupiti bez obzira na to što ti ili ja učinili, a 20% kupaca neće kupiti bez obzira na to što ti ili ja učinili. Oni nas ne zanimaju. Jasno, zanima nas preostalih 60% kupaca koji će kupiti isključivo ovisno o tome što mi učinili.

privlacenje-kupci

Među njima tražimo našu ciljanu publiku.
I sada se sjeti još one komunikacije ti/vi koju sam spomenula na početku članka.

Kao što možeš uočiti, ovo je baš jedna šuma informacija koju je potrebno filtrirati da bismo imali jasni panoramski pogled.
Nije lako. Nije.

Obraćanje i tituliranje, pa još ponešto o psihologiji

Recimo da si jučer u gradu sreo svoga kolegu koji te upoznao s majkom.
Divna gospođa! Žena u ranim 70-tima, koja još uvijek brine za sebe i svoje tijelo. Bila je decentno našminkana, no odmah ti je postalo jasno da je to žena koja nikada iz kuće ne izlazi bez ruža na usnama. Prilikom upoznavanja pružila ti je svoju ruku, ali ne kao da ćete se rukovati. Prinijela ju je nježno, kao da očekuje pozdrav dame. Poljubac na gornji dio šake.

Pretpostavljam, bez obzira na tvoje godine, da si joj se obratio s «vi».

Da, to je žena u pozamašnim godinama. No, oslovljavanje ipak ne ovisi samo o starosti osobe. Ovisi još i o odnosu muškarac-žena, kao i o profesionalnom odnosu te poštovanju.

Hajde priznaj, bio je to lagani primjer.

Znaš i sam koliko je jednostavnije ponašati se «po bontonu» uživo, kada dobiješ sve te informacije o godinama, spolu, držanju osobe (pa titulama), dapače i egu osobe. U samo 3-4 sekunde tvoje nesvjesno saznaje hrpetinu informacija koje, realno, preko Interneta ne možeš doživjeti. Barem ne u tako kratkom vremenu.

Ako si ikad bio u doticaju s Neuro lingvističkim programiranjem (NLP), sigurna sam da ti je ovaj fenomen poznat.

Albert Mehrabian u svojoj knjizi «Tajne poruke» tvrdi da komunikacijski proces najviše ovisi o vizualnom faktoru, dakle govoru tijela. Čak 55% informacija dobivamo tim putem. Boja glasa je na drugome mjestu s postotkom od 38%, a riječi (verbalna komunikacija) na trećem sa 7%.

Zanimljivo, zar ne?

To znači da u stvarnom susretu većinu informacija upija naše nesvjesno, a svoje mišljenje o drugoj osobi stvaramo prema načinu ponašanja, držanja tijela, načinu sjedenja, načinu i tonu govora.

Na Internetu nam sve te informacije nedostaju. Imamo samo onih 7% riječi temeljem koji prosuđujemo i (često prerano i bezrazložno) osuđujemo. I zato dolazimo do ključnog pitanja.

neverbalna-komunikacija

Kako komunicirati na Internetu ako si brend?

Dakle, kako onda uspješno komunicirati online?

Već smo zaključili da u 20% stanovnika RH, koliko možda iznosi postotak tvoje ciljane publike, ima ipak svakakvih ljudi. Sigurno neće svi podjednako reagirati na tvoj način komunikacije.

No, imam jedno rješenje koje ti može pomoći odrediti način komunikacije prema njima. To su buyer persone. Spominjala sam ih u više navrata. Pojednostavljeno, radi se o formi pitanja-odgovora pomoću kojih ćeš saznati tko je tvoja stvarna ciljana publika.

A saznat ćeš sve. Od godina, zanimanja, navika te osobe pa i navika koje nesvjesno ponavlja kada kupuje u trgovini.

Kada istražiš tko su tvoji idealni kupci, vrijeme je da odrediš tako zvani Tone of Voice svog brenda. Da, da, dobro si pročitao, važno je dogovoriti se na razini tvrtke (ako treba isprintati A4 papir, potpisati ga i pečatirati) kojim tonom ćete se obraćati velikom broju ljudi.

Evo primjera kako to izgleda u praksi.
Mi smo odlučili na razini tvrtke da ćemo preko Pisalice komunicirati s “ti”. Razloga ima nekoliko, a dobili smo ih nakon što smo raspisali naše buyer persone.

  • Želimo da Pisalica bude sinonim za otvorenu, prijateljsku komunikaciju. Da mi budemo oni koje možeš pitati sve i pritom se ne osjećati kao najveća budala na svijetu.
  • Kod naše ciljane publike prevladavaju ipak mlađe osobe, koje su odrastale kraj računala, obrazovanije su, znaju engleski, puno čitaju na engleskom i komunikacija s “ti” nije im neobična.
  • Forsiramo (da, baš jako forsiramo) komunikaciju u kojoj nema hijerarhije agencija-klijent, već smo svi jednaki, suradnici smo. Međusobno si pomažemo u svim pogledima i tu smo jedni za druge. Znamo da si u nečem bolji ti, znamo da smo u nečem bolji mi. Ne možemo svi znati sve i to je OK.

ego

No, oni koji su se susreli s nama na sastanku, znaju jako dobro da nakon pročitanog članka u kojem smo se obraćali s «ti», ipak pokazujemo poštovanje.

Klijentima se na sastancima uvijek najprije obraćamo s «vi» (osim ako netko drugačije ne predloži), baš kao i u e-mail komunikaciji.

Kažeš, zašto malo «ti», zašto malo «vi»?
Zato što je Internet forma koja preferira «ti», baš kao i razne društvene mreže (osim LinkedIna gdje se njeguje profesionalni pristup).

S druge strane, e-mail komunikacija (ona poslovna) zahtjeva, baš kao i LinkedIn drugačiji pristup, koji također poštujemo.

Još dva-tri savjeta za komunikaciju prema klijentima

Bez obzira obraćaš li se nekome s «ti» ili «vi», određene stvari u komunikaciji trebale bi biti jednake za sve. Želim to podijeliti s tobom jer u svakodnevnom radu vidim koliko osoba zapravo ne zna kako objasniti svoje potrebe ili ih nažalost niti ne zna!

Recimo da je neka općenita ideja na sastanku objasniti tematiku (bez obzira na branšu iz koje si) JEDNOSTAVNO i SLIKOVITO.

Naime, nismo svi jednaki. Neki lakše shvaćaju (i pamte) brojeve, drugi slike, treći zvukove itd. Kombinacijom praktično-audio-vizualnog pričanja, gotovo da si siguran da si informaciju prenio na najbolji mogući način.

Drugi moj savjet je da se STAVIŠ U TUĐE CIPELE. Naime, postoji mnoštvo prepreka u komunikaciji na koje trebaš obratiti pažnju:

  • ciljevi i vrijednosti klijenata s kojima komuniciramo mogu biti drugačiji od naših,
  • iskustva klijenata su drugačija od naših i moramo ih identificirati u procesu komunikacije,
  • naš položaj ili položaj tvrtke koju predstavljamo, za klijenta može podsjećati na ranije loše iskustvo,
  • čak trebamo obratiti pažnju i na rodne razlike, koje tvrde da su muškarci u usporedbi sa ženama lošiji govornici (to je zato što žene imaju više govornih točaka, vješto upotrebljavaju indirektni govor, dok muškarci upotrebljavaju direktni govor)…

Uz sve ovo, nauči se OPAŽATI (vrlo važan savjet iz gore spomenutog NLP-a).

Osim vizualno uočljivih znakova poput zatvaranja klijenta u sebe ili otvaranja, to znači i dobro slušati klijenta te zaista čuti njegove potrebe. U tom slučaju znat ćeš što reći svome klijentu ispod ostavljenog Facebook komentara (a znat ćeš i ton komunikacije), čak ako ni sam klijent nije siguran što želi!

Poštovanje i povjerenje, empatija, iskrenost, nenametljivost rješenja te uzdržavanje od procjenjivanja tuđih mišljenja su još neki savjeti zlata vrijedni, no o tome možeš više pročitati u knjizi Vještine komuniciranja s klijentima (Živanović, Komarčević; 2007) ili nekom drugom priručniku koji govori o komunikaciji s klijentima.

I za kraj, «ti», «vi», «mi», «oni» (…)
toliko je dugo nevažno, dokle osoba s druge strane osjeća povjerenje i iskrenost te dobiva korisne informacije. Testirali smo!

Ako pak misliš drugačije, slobodno nam se javi jer zaista želimo čuti i tvoje mišljenje!