Kako odgovarati kupcima na WhatsAppu, a da vam ne pojede večeri: WhatsApp Business na primjeru servisa za mobitele

Servis za popravak mobitela u Splitu primao je desetke poruka dnevno na privatni WhatsApp vlasnika. Većina je bila ista: „Koliko košta zamjena ekrana za iPhone 13?“, „Radite li subotom?“, „Je li moj mobitel gotov?“. Vlasnik je odgovarao između popravaka, često kasno navečer, a poruke kupaca miješale su se s porukama obitelji. Kad bi otišao na godišnji, nitko drugi nije mogao odgovarati.

WhatsApp je u Hrvatskoj najkorištenija aplikacija za razmjenu poruka. Prema HAKOM-ovu istraživanju navika korisnika interneta za 2025., ispred je Vibera i Messengera, a prema izvještaju koji prenosi to istraživanje koristi ga 94 % korisnika aplikacija za dopisivanje. Kupci su dakle već ondje, a pitanje je kako im se obratiti profesionalno. Za to služi WhatsApp Business, besplatna aplikacija za male tvrtke, i WhatsApp Business Platform za veće. U nastavku, uz primjer sastavljen prema situacijama iz prakse, objašnjavamo što nude.

Kratko o WhatsAppu

Facebook je kupnju WhatsAppa objavio u veljači 2014., uz vrijednost transakcije od 19 milijardi dolara, a do zaključenja posla u listopadu iste godine vrijednost je zbog rasta dionica narasla na oko 22 milijarde. Danas WhatsApp, prema Meti, ima više od tri milijarde korisnika mjesečno, a poslovnu aplikaciju WhatsApp Business više od 200 milijuna korisnika mjesečno (podatak iz 2023.).

Što nudi aplikacija WhatsApp Business

Poslovni profil

Profil s nazivom tvrtke, logotipom, opisom, adresom, radnim vremenom, e-mailom i web stranicom. Kupac odmah vidi da razgovara s tvrtkom, a ne s privatnim brojem.

Katalog proizvoda i usluga

Katalog prikazuje proizvode ili usluge s fotografijama, opisima i cijenama izravno u aplikaciji. Kupac ga može pregledati i poslati upit za konkretni proizvod, a vi poveznicu na katalog možete podijeliti u razgovoru ili na društvenim mrežama.

Brzi odgovori

Poruke koje često šaljete, poput uputa za dolazak, cjenika ili uvjeta dostave, spremite kao brze odgovore i umetnite ih kraticom. Štedi vrijeme, a odgovori ostaju ujednačeni.

Poruka dobrodošlice i poruka odsutnosti

Automatska poruka dobrodošlice pozdravlja nove kupce, a poruka odsutnosti javlja kada ćete odgovoriti, primjerice izvan radnog vremena. Kupac tako ne ostaje bez odgovora.

Oznake razgovora

Razgovore možete označiti, primjerice „novi kupac“, „čeka plaćanje“ ili „isporučeno“, i lakše pratiti tko je gdje u procesu. Za složenije praćenje pogledajte članak Sales pipeline.

Više uređaja i više ljudi

Jedan poslovni račun možete koristiti na do četiri dodatna telefona te na računalu, pa na poruke može odgovarati nekoliko ljudi iz tima.

Kanali, oglasi i korisnička imena

Tvrtke mogu otvoriti kanal i slati obavijesti pratiteljima, a oglasi na Facebooku i Instagramu mogu voditi izravno u razgovor na WhatsAppu. Meta je u lipnju 2025. najavila i oglase u statusima te promovirane kanale, no u EU-u je njihovo uvođenje odgođeno, pa provjerite jesu li vam dostupni. U 2026. WhatsApp postupno uvodi i korisnička imena, pa kupci uskoro neće morati dijeliti broj telefona kako bi razgovarali s tvrtkom.

WhatsApp Business Platform za veće tvrtke

Kad je poruka previše za jedan telefon ili želite WhatsApp povezati s CRM-om, web trgovinom ili chatbotom, potrebna je WhatsApp Business Platform, ranije poznata kao WhatsApp Business API. Od listopada 2025. dostupna je samo kao Cloud API koji hostira Meta, a pristupa joj se izravno ili preko ovlaštenih partnera (Business Solution Providers).

• Naplata po poruci: od 1. srpnja 2025. Meta naplaćuje svaku isporučenu poruku prema predlošku, ovisno o vrsti (marketinška, uslužna ili autentifikacijska) i zemlji primatelja. Poruke koje kupac šalje vama su besplatne.
• Prozor od 24 sata: nakon svake poruke kupca imate 24 sata za slobodne odgovore. Izvan tog prozora smijete slati samo unaprijed odobrene predloške.
• Promjene od listopada 2026.: uz 1.000 besplatnih uslužnih poruka mjesečno po broju, dodatne poruke unutar tog prozora također se naplaćuju. Prije odluke provjerite aktualni cjenik.
• AI asistent: Meta je u lipnju 2026. predstavila poslovnog AI agenta za WhatsApp koji odgovara kupcima i dogovara termine. Dostupnost u EU-u još nije potvrđena.

Pravila koja trebate poštovati

• Privola: smijete se javiti samo ljudima koji su vam dali broj ili korisničko ime i pristali na poruke. Jasno navedite koje poruke šaljete i omogućite jednostavnu odjavu.
• Zabranjeni proizvodi: pravila WhatsAppa zabranjuju prodaju oružja, droga, alkohola i duhana, medicinskih proizvoda, igara na sreću i druge kategorije.
• GDPR: vaša tvrtka je voditelj obrade, a WhatsApp izvršitelj obrade za poslovne podatke. Pazite i na sinkronizaciju imenika, jer aplikacija tako može pristupiti podacima ljudi koji nisu vaši kupci.

Više o privoli za poruke i usporedbu s Viberom pročitajte u članku Marketing putem Vibera i WhatsAppa, a o općim pravilima u članku GDPR na web stranici i u newsletteru.

Kako je servis za mobitele posložio WhatsApp Business

Vlasnik je otvorio WhatsApp Business na poslovnom broju servisa i u poslovni profil upisao adresu, radno vrijeme i poveznicu na web. U katalog je stavio najčešće popravke s okvirnim cijenama, od zamjene ekrana do baterije, pa na pitanje o cijeni sada odgovara jednim klikom. Brzi odgovori pokrivaju radno vrijeme, trajanje popravka i jamstvo, a poruka odsutnosti izvan radnog vremena kaže kada će kupac dobiti odgovor.

Oznakama razgovora prati status svakog popravka: „zaprimljeno“, „čeka dio“, „gotovo“. Kad je mobitel gotov, kupac dobije poruku s fotografijom računa. Aplikacija je povezana i na računalu u servisu, pa poruke može čitati i kolega. Vlasnik je dobio večeri natrag, a kupci brže odgovore nego prije. Kako izbjeći da poslovne poruke postanu napadne, pišemo u članku o marketingu putem Vibera i WhatsAppa.

Kako krenuti

1. Preuzmite aplikaciju WhatsApp Business i registrirajte poslovni broj. Isti broj ne može istovremeno biti na običnom WhatsAppu.
2. Ispunite poslovni profil i dodajte katalog.
3. Postavite poruku dobrodošlice, poruku odsutnosti i pet do deset brzih odgovora.
4. Dodajte gumb za WhatsApp na Facebook stranicu i web stranicu, a na Instagramu poveznicu na linku u bio.
5. Dogovorite tko u timu odgovara i u kojem roku.

Ako želite da WhatsApp postane dio šire strategije komunikacije s kupcima, pogledajte našu uslugu komunikacijske strategije.

Izvori

• Meta Investor Relations: Facebook to Acquire WhatsApp (2014.)
• TechCrunch: WhatsApp Business crosses 200M MAUs (2023.)
• HAKOM: Istraživanje navika korisnika internetskih usluga 2025.
• Women in Adria: Hrvati i internet (2026.)
• WhatsApp Blog: One account across multiple phones
• WhatsApp Blog: Channels and businesses in Updates (2025.)
• Meta for Developers: WhatsApp pricing
• WhatsApp Business Messaging Policy
• WhatsApp Business Data Processing Terms