Kako koristiti Viber i WhatsApp za kupce, a ne protiv njih: pravila i savjeti na primjeru obiteljske mesnice

Obiteljska mesnica iz Đakova imala je odličnu ideju: kupcima javljati kad stigne svježa domaća roba i kad su spremne kobasice za roštilj. Vlasnik je u Viber grupu dodao stotinjak brojeva koje je godinama skupljao od kupaca koji su naručivali telefonom. Prvog dana grupa je oživjela, ali ne onako kako je zamislio: jedni su pitali tko im je dao broj, drugi su odgovarali svima „Kupit ću pola kile“, a treći su izašli iz grupe uz ljutu poruku.

Poruke na Viberu i WhatsAppu otvaramo gotovo odmah, jer ih najčešće šalju ljudi koje poznajemo. Zato su aplikacije za dopisivanje postale zanimljiv kanal i za tvrtke, ali baš zato što je riječ o osobnom prostoru, pogreške se ovdje brzo kažnjavaju. U nastavku, uz primjer sastavljen prema situacijama iz prakse, objašnjavamo koje mogućnosti nude WhatsApp i Viber, što kaže zakon i kako ih koristiti da kupcima budete korisni, a ne naporni.

Koliko ljudi koristi WhatsApp i Viber?

WhatsApp prema Meti mjesečno koristi više od 3 milijarde ljudi. Viber navodi više od milijardu registriranih korisnika diljem svijeta i posebno je jak u srednjoj i istočnoj Europi. U Hrvatskoj su, prema istraživanju HAKOM-a objavljenom 2026., WhatsApp, Viber i Facebook Messenger najkorištenije aplikacije za dopisivanje.

Prije svega: privola

Promotivne poruke putem Vibera i WhatsAppa smijete slati samo ljudima koji su vam za to dali prethodnu privolu. To proizlazi iz Zakona o elektroničkim komunikacijama (čl. 50.), koji za izravni marketing elektroničkim porukama traži prethodni pristanak, iz GDPR-a, jer je broj mobitela osobni podatak, i iz pravila samih platformi. WhatsAppova pravila za poslovne poruke izričito traže da vam je osoba dala broj i potvrdila da želi primati poruke, a svaki zahtjev za odjavu ili blokiranje morate poštovati.

Činjenica da imate nečiji broj, primjerice s računa ili iz narudžbe, ne znači da mu smijete slati ponude.

WhatsApp za tvrtke

Aplikacija WhatsApp Business

WhatsApp Business je besplatna aplikacija namijenjena malim tvrtkama. Uz obično dopisivanje nudi:

• poslovni profil s nazivom, adresom, radnim vremenom, e-mailom i webom
• katalog proizvoda ili usluga
• poruke dobrodošlice i odsutnosti, koje se šalju automatski
• brze odgovore na česta pitanja i oznake za razvrstavanje razgovora
• kanale za jednosmjerno obavještavanje pratitelja
• oglase koji vode u razgovor na WhatsAppu, pokrenute s Facebooka ili Instagrama

Slanje poruke većem broju kontakata odjednom WhatsApp sve više ograničava i naplaćuje, pa ne računajte na besplatno masovno slanje.

Oglasi u kartici Novosti

Od 2025. WhatsApp uvodi oglase u statusima i promovirane kanale u kartici Novosti, a od 2026. dostupni su i u Europi. Meta naglašava da se oglasi ne prikazuju u osobnim razgovorima.

WhatsApp Business Platform

Veće tvrtke koje šalju puno poruka koriste WhatsApp Business Platform, uz pomoć ovlaštenih partnera. Od 1. srpnja 2025. naplaćuje se svaka isporučena poruka prema vrsti predloška: marketinška, uslužna ili za potvrdu identiteta. Od 1. listopada 2026. svaki poslovni broj mjesečno ima 1.000 besplatnih poruka podrške, a nakon toga se i one naplaćuju.

Viber za tvrtke

• Poslovni račun: Viber od 2023. nudi poslovne račune s profilom, katalogom i razgovorima s kupcima. Besplatna inačica uključuje ograničen broj masovnih poruka mjesečno, a plaćena više. Dostupnost u Hrvatskoj provjerite u aplikaciji.
• Poslovne poruke: promotivne, transakcijske i razgovorne poruke kupcima, koje se šalju preko Viberovih partnera i plaćaju po isporučenoj poruci. Mogu sadržavati tekst do 1.000 znakova, sliku i gumb.
• Zajednice i kanali: u zajednici svi članovi mogu pisati, a u kanalu objavljuju samo administratori. Oba oblika mogu imati neograničen broj članova i dobra su za obavijesti, savjete i ankete.
• Naljepnice brenda: paketi naljepnica podižu prepoznatljivost, osobito ako su zabavni i korisni u svakodnevnom dopisivanju.
• Viber oglasi: prikazni oglasi unutar aplikacije, s ciljanjem prema zemlji i interesima.

Prema Viberovoj studiji slučaja, Coca-Cola je u starijoj kampanji u Bugarskoj, u kojoj je kombinirala naljepnice, chatbota i kodove s čepova, ostvarila stopu konverzije od 30 %, deset puta veću od prosjeka branše. Riječ je o podacima same platforme, ali primjer dobro pokazuje snagu kampanje koja korisnicima daje nešto zabavno i korisno.

Kako je mesnica počela ispočetka

Vlasnik je ugasio grupu i ispričao se kupcima. Umjesto grupe u kojoj svi vide sve, otvorio je Viber kanal, u kojem objavljuje samo on, a kupci se na njega sami prijavljuju, skeniranjem QR koda na pultu ili preko poveznice na Facebook stranici. Uz kod je jasno pisalo što će primati i koliko često: „Jednom tjedno javljamo što je svježe stiglo. Odjava kad god želite.“

Narudžbe se sada ne šalju u grupu, nego u privatnu poruku na WhatsApp Business, s automatskim odgovorom izvan radnog vremena i katalogom proizvoda. Na kanal se u nekoliko mjeseci prijavilo više ljudi nego što ih je bilo u prvoj grupi, i to oni koji to zaista žele. Petkom, nakon poruke o roštilj-kobasicama, red pred mesnicom vidi se s ulice.

Kako komunicirati, a ne smetati?

• Pitajte za privolu jasno, primjerice pri narudžbi ili na webu, i objasnite što će ljudi primati.
• Šaljite rjeđe, ali korisnije: obavijest o narudžbi, podsjetnik na termin, ekskluzivnu ponudu za pretplatnike.
• Odgovarajte brzo. Ljudi u aplikacijama za dopisivanje očekuju odgovor u istom danu, a postavite i poruku odsutnosti.
• Budite osobni, ali profesionalni: kratko, jasno, s imenom osobe koja odgovara.
• Omogućite jednostavnu odjavu i poštujte je odmah.
• Mjerite rezultate: koliko je ljudi odgovorilo, kliknulo ili kupilo.

Viber i WhatsApp najbolje funkcioniraju kao dio šire komunikacije, uz web, e-mail i društvene mreže. Više o kanalima pročitajte u članku Kanali digitalnog marketinga, a o pravilima privole u članku GDPR na web stranici i u newsletteru.

Trebate pomoć s planom komunikacije ili oglašavanjem? Pogledajte našu uslugu Digitalno oglašavanje.

Izvori

• TechCrunch: WhatsApp ima više od 3 milijarde korisnika (2025.)
• Index.hr: HAKOM o korištenju aplikacija za dopisivanje (2026.)
• WhatsApp Business: aplikacija
• WhatsApp Business: pravila poslovnih poruka
• Meta: kanali i poslovanje na WhatsAppu (2025.)
• Meta for Developers: cijene WhatsApp Business Platforme
• Viber for Business: poslovne poruke
• Viber for Business: poslovni račun
• Viber: usporedba zajednica, kanala i grupa
• Viber: studija slučaja Coca-Cola
• HAKOM: neželjene elektroničke komunikacije