Jedno od pitanja koje dobivamo na dnevnoj bazi je „kojim se tonom obraćati svojim pratiteljima na internetu“. A naš odgovor uvijek je isti – ovisi o tome tko je vaša ciljana skupina.
Nerijetko se dogodi da brendovi posluju već godinama, ne znajući tko je njihova ciljana skupina. Jednom kada znate tko su vaši potencijalni kupci, znat ćete i kojim se tonom obraćati njima pa će samim time i vaša marketinška strategija biti učinkovitija. 😊
Ne brinite, vaš zadatak nije udovoljiti svima
Znate i sami kako svaki brend nije za svakog. Nemoguće je u jednoj reklami uspješno komunicirati s 18-godišnjakinjom i umirovljenikom. To su skroz dva drugačija svijeta. Dodajmo k tome i prodajni fenomen poznatiji kao pravilo 20/20/60.
Evo o čemu je riječ. Postoje tri vrste kupaca:
- kupci koji znaju da će kupiti
- kupci koji znaju da neće kupiti i
- kupci koji nisu sigurni što učiniti.
To znači da će 20% kupaca kupiti bez obzira na to što učinili, a 20% kupaca neće kupiti bez obzira na to što učinili. Oni nas ne zanimaju. Jasno, zanimaju nas preostalih 60% kupaca koji će kupiti isključivo ovisno o tome što mi učinili. Među njima tražimo našu ciljanu publiku.
Primjer obraćanja s „vi“
Recimo da ste jučer sreli kolegu koji vas je upoznao sa svojom majkom. Žena u ranim 70-tima, koja još uvijek brine za sebe i svoje tijelo. Bila je decentno našminkana, te vam je odmah postalo jasno da je to žena koja nikada ne izlazi iz kuće bez ruža na usnama. Pretpostavljamo, bez obzira na vaše godine, obratili ste joj se s „vi“.
No, oslovljavanje ipak ne ovisi samo o starosti osobe. Ovisi još i o mnogim drugim faktorima, kao, na primjer, profesionalnom odnosu te poštovanju. Znate i sami koliko je jednostavnije ponašati se uživo kada dobijete informacije o godinama, spolu i titulama. U samo 3-4 sekunde saznajete hrpu informacija koje preko interneta ne možete doživjeti. Barem ne u tako kratkom vremenu.
Kako komunicirati na internetu ako ste brend?
Dakle, kako onda uspješno komunicirati online?
Već smo zaključili da u 20% stanovnika RH, koliko možda iznosi postotak vaše ciljane publike, ima svakakvih ljudi. Sigurno neće svi podjednako reagirati na vaš način komunikacije.
No, postoji rješenje koje vam može pomoći odrediti način komunikacije prema njima. To su buyer persone. Pojednostavljeno, radi se o formi pitanja-odgovora pomoću kojih ćete saznati tko je vaša stvarna ciljana publika. Zahvaljujući buyer personi, saznat ćete sve! Od godina, zanimanja, navika te osobe pa i navika koje nesvjesno ponavlja kada kupuje.
Kada istražite tko su vaši idealni kupci, vrijeme je da odredite i takozvani tone of voice svog brenda. Važno je dogovoriti se na razini tvrtke kojim tonom ćete se obraćati velikom broju ljudi.
Evo primjera kako to izgleda u praksi. Mi smo odlučili da ćemo preko Pisalice komunicirati s „vi“. Zašto? Pisalica ima čak tri vrste ciljane skupine. Prvu skupinu čine vlasnici malih tvrtki s do 50 zaposlenih koji imaju od 40 do 60 godina i srednju ili visoku stručnu spremu. Oni su naučeni da im se obraća s „vi“. Kako bi im bili što bliže, odnosno kako bi doprijeli do njih, obraćamo im se s „vi“.
Druga ciljana skupina su voditelji marketinga u poduzeću između 50 do 500 osoba i uglavnom su visoke stručne spreme. I oni su, baš poput vlasnika malih tvrtki, naučeni komunicirati na „vi“ pa se i njima obraćamo tako.
Treću ciljanu skupinu Pisalice pak čine uglavnom žene koje pokreću vlastiti posao te su u dobi između 25 i 35 godina. Njima se obraćamo s „ti“. Zašto? Jer ćemo se im lakše približiti. Takve su osobe sklonije komunicirati na „ti“ pa i naša komunikacija s njima ide u tom smjeru.
Klijentima se na sastancima, kao i u e-mail komunikaciji, uvijek najprije obraćamo s „vi“, osim ako netko drugačije ne predloži.
A što je s društvenim mrežama?
Sada kada znate tko je vaša ciljana skupina, znate i kako ćete im se obraćati. Još jedna stvar koju biste trebali imati na umu je da ton komunikacije često ovisi i o samoj društvenoj mreži.
Iako su na LinkedInu često i mladi ljudi, na toj se društvenoj mreži njeguje profesionalni pristup pa se Pisalica svojim pratiteljima obraća s „vi“. Na Facebooku pak su uglavnom osobe starije dobi pa se i njima obraćamo s „vi“. S druge strane, Instagram je opuštenija društvena mreža pa se svojim pratiteljima obraćamo s „ti“.
I za kraj, nikad, ali baš nikad, ne obraćajte se svojim pratiteljima na društvenim mrežama s velikim „Vi“ jer društvene mreže su prije svega platforme za zabavu i razbibrigu, zbog čega ne podnose strogi ton komunikacije.
Ako na kraju još uvijek niste sigurni kojim se tonom obratiti svojoj publici, javite nam se za in-house edukaciju. Kreiranje buyer persone imamo u malom prstu!