Saznajte što je Customer journey i kako ga možete primijeniti na svoje poslovanje

zivotni-ciklus-kupca

Saznajte što je Customer journey i kako ga možete primijeniti na svoje poslovanje

Saznajte što je Customer journey i kako ga možete primijeniti na svoje poslovanje 1200 650 Pisalica

Customer journey, buyer’s journey ili, prevedeno na naški, korisničko putovanje, proces je kroz koji kupci prolaze kako bi kreirali svijest o proizvodu ili usluzi, evaluirali ga te na kraju i kupili (Izvor: HubSpot). To je snažna tehnika razumijevanja što je to što motivira vaše kupce – koje su njihove POTREBE, njihova oklijevanja oko kupnje i njihove brige.

Ukratko, mapiranje putovanja kupaca koristi nam kako bismo si vizualno predočili odnos kupca i poduzeća tijekom određenog vremenskog razdoblja, ali ne iz naše, već iz perspektive naših kupaca, što nam pruža uvid u cjelokupno iskustvo kupaca.

U današnjem članku upoznat ćemo vas sa svim potrebnim detaljima koje trebate znati da biste shvatili i unaprijedili korisničko putovanje svojih kupaca, u svrhu postizanja krajnjeg cilja – veće prodaje.

Spremni? 🙂

Kako natjerati kupce da naprave ono što mi želimo?

Krenimo od konkurencije. Konkurencija je velika, zar ne? I samim time, želja nas prodavača je da što više potencijalnih kupaca „ukrademo“ konkurenciji s konačnom idejom da napunimo svoju blagajnu. Mnogi trgovci zato se pitaju kako natjerati kupce da kupe upravo kod njih. No, reći ćemo vam odmah, to je pogrešan način razmišljanja.

E sad. Sigurni smo da se pitate ZAŠTO pa ćemo u nastavku dati odgovor na vaše pitanje. Poslujete li tako da najprije stvorite proizvod ili uslugu, a potom tražite kupca za iste, vaše poslovanje neće biti „na duge staze“.  Za vas je daleko bolje da najprije istražite potrebe, a zatim kreirate usluge ili proizvode koji će odgovoriti na potrebe vaše potencijalne ciljane skupine.

No jednom kada ste to učinili, u čemu vam odlično može pomoći metoda design thinkinga, tu naravno priča za vas ne staje. Kada ste konačno dobili prve kupce, primijetit ćete da su neki među njima vrlo lako otvorili svoj novčanik i vama dali povjerenje, odnosno kupili vaš proizvod. Tu ponekad šačicu ljudi držite kao kap vode na dlanu. A zatim pronađite načine da ispitate njihov customer journey, odnosno put kojim su došli do prve ostvarene kupnje, upravo na vašem web shopu ili u trgovini.

Koja je svrha Customer journeyja?

Već smo spomenuli da je svrha mapiranja putovanja kupaca razumjeti kroz što prolaze kupci, kako bismo mogli poboljšati njihovo korisničko iskustvo, osiguravajući tako besprijekorno iskustvo na svim kanalima.

Evo i ostalih koristi mapiranja putovanja vaših kupaca:

  • Customer journey pruža pogled iz ptičje perspektive na cjelokupno putovanje kupaca
  • Pomaže riješiti određene prepreke prilikom kupnje
  • Pomaže izgraditi i povećati stope konverzije, minimaliziranjem negativnih korisničkih iskustava te prepoznavanjem ključnih koraka i točaka odlučivanja
  • Daje bolje razumijevanje načina na koji kupci prolaze kroz svaku fazu ciklusa
  • Daje nam vrijedne informacije o tome što postojeće kupce vraća da ponovo kupuju kod nas
  • Otkriva jaz između različitih kanala oglašavanja, ali i različitih odjela unutar poduzeća

Naravno, iduće pitanje koje biste si mogli postaviti je, kako onda izraditi tu kartu putovanja kupaca, kada vam već tako lijepo objašnjavamo sve njezine koristi.

Kako izraditi Customer journey za svoje kupce?

I karta putovanja kupaca ima neke svoje okvire u kojima djeluje pa je tako možemo razlomiti na šest prepoznatljivih koraka. Nabrajamo ih u nastavku.

DEFINIRAJTE PERSONE

Svako malo vam skrećemo pozornost na kreiranje buyer persona. Kao što ćete sada primijetiti, buyer persone nisu nam važne samo u kontekstu digitalnog oglašavanja, već i u kontekstu razumijevanja putovanja naših kupaca od prvog susreta s nama do konačno ostvarene kupnje.

ODREDITE FAZE PUTOVANJA KUPACA

Od postupka koji je potrebno napraviti da bi se krenulo s kupnjom, sve do konačne kupnje proizvoda ili usluge – sve je važno razmotriti. Odredite kako, kada i gdje oni otkrivaju vaše poduzeće, istražuju proizvode ili usluge, biraju vas umjesto konkurencije, kupuju od vas i konačno, održavaju odnos pun povjerenja s vama.

zivotni-ciklus-kupca
Primjer tipičnog životnog ciklusa kupca

Izvor: Visual-paradigm.com

OPIŠITE DODIRNE TOČKE KOJE VAŠI KUPCI KORISTE ZA INTERAKCIJU S VAŠIM PODUZEĆEM

Na primjer, kupci mogu vaše poduzeće pronaći na društvenim mrežama ili putem oglasa, vidjeti ocjene i recenzije, posjetiti vašu web stranicu, kupovati ili najprije kontaktirati službu za korisnike. Prepoznavanje dodirnih točaka važan je korak prema izradi mape putovanja kupca i osiguravanju zadovoljstva kupca na svakom koraku.

PROVEDITE ISTRAŽIVANJE

Većina ljudi rado će vam odgovoriti na nekoliko pitanja, naročito ako ih potaknete nekim prigodnim poklonom ili popustom na iduću kupovinu. U svom istraživanju, za svaku fazu putovanja pokušajte identificirati: koji su im ciljevi i što su htjeli postići, kako su očekivali da će postupak izgledati, koji su to koraci i dodirne točke pomoću koji su završili kupnju, kako su se osjećali emocionalno tijekom svakog iskustva dodirne točke i zašto, istražite i ostale misli koje su imali za vrijeme kupovine i konačno, pitajte ih koliko im je vremena trebalo da završe proces kupnje.

ODREDITE „KAMEN SPOTICANJA“

Vrlo važno je uzeti vremena kako biste pogledali širu sliku i odredili kritične točke, takozvane „kamene spoticanja“. Šetnja kroz sve faze kupovine s vašim timom pomoći će vam da prepoznate takozvane „kamene spoticanja“ unutar korisničkog iskustva.

POPRAVITE STVARI

Jasno, mapa koju ćete izraditi ne bi trebala služiti samo gledanju. Nakon što ste primijetili „kamene spoticanja“. Sada je vrijeme da ih pokušate maknuti ili popraviti, sve s ciljem poboljšanja korisničkog iskustva s obzirom na potrebe kupaca. Da sumiramo, mapiranje putovanja kupaca trebalo bi vam pomoći u poboljšavanju iskustva kupovine i smanjenju troškova akvizicije.

customer-journey-trgovina
Primjer putovanja kupca u jednoj fizičkoj trgovini

I to bi bilo to ;).

Trebate li pomoć u kreiranju customer journeyja svojih klijenata, kako biste popravili korisničko iskustvo na vašoj web stranici ili web shopu, slobodno nam se javite za pomoć.

Ili pak bacite pogled na radionicu Design thinkinga koju ćemo uskoro održati te se prijavite na vrijeme! Upravo na toj radionici prolazit ćemo kroz sve faze Design thinkinga, nakon čega ćemo i analizirati vaše postojeće proizvode/usluge kroz Customer journey map.

Veselimo vam se! 🙂

Postavke privatnosti

Kada posjetite našu web stranicu, ona može pohraniti informacije putem vašeg web preglednika, obično u obliku kolačića. Ovdje možete promijeniti svoje postavke privatnosti. Važno je napomenuti da blokiranje nekih vrsta kolačića može utjecati na vaše iskustvo na našoj web stranici i usluge koje možemo ponuditi.

Kliknite za omogućiti / onemogućiti Google Analytics kod za praćenje.
Kliknite za omogućiti / onemogućiti Facebook Pixel kod za praćenje.
Naša baka je ispekla najfinije kolačiće kako bi svi odlično iskustvo na našoj stranici. Neće prikupiti tvoje osobne podatke, bitno joj je samo da su svi sretni i nahranjeni. Prihvaćaš?