Prije nego što krenemo, moramo razjasniti jednu stvar: današnji kupci imaju više utjecaja, više snage za utjecanje na brend nego što su to ikada imali. Imaju direktan pristup proizvodima i uslugama. Imaju mogućnost informirati se o njima kod drugih kupca. Oni mogu ostavljati recenzije koje će utjecati na percepciju brenda, i to na nekoliko lokacija. Mogu dati brendu do znanja što žele i zašto to žele.
I zato se brend mora posvetiti marketingu koji njeguje upravo ove specifičnosti današnjeg tržišta te gradi svoju reputaciju na odnosu s kupcima, odnosno onima koji danas imaju moć.
A taj oblik marketinga je, pogađate, community marketing.
Što je zapravo community marketing?
Prvo ćemo reći da community marketing nikako nije tradicionalni oblik marketinga. Dakle, on neće skupiti ciljanu publiku, istražiti njezine interese i onda predstavljati proizvode i usluge sa svrhom prodaje. Community marketing se bazira na komunikaciji i na angažmanu sa zajednicom kupaca i klijenata koji su već iskazali interes za brend i žele s njime biti povezani.
U ovom obliku marketinga, naglasak je na razgovoru, interakciji i komunikaciji.
On zajednici pokazuje da će od brenda dobiti podršku, povezanost i uslugu.
Možda će biti bolje da to objasnimo na primjeru?
Community marketing se odvija primarno online. Primjer toga je društvena mreža brenda prirodne kozmetike na kojoj osobe koje već koriste njihove proizvode mogu izreći svoja mišljenja o pojedinoj kremi ili pak pitati pitanja o sastavu na koja će im odgovore dati zaposlenici samog brenda.
Drugi primjer je forum neke online aplikacije na kojem i korisnici aplikacije, ali i developeri, mogu postavljati pitanja o bugovima koji su im se javili, a zaposlenici će im davati odgovore i savjete kako riješiti pojedine probleme.
Sukladno ovome, community marketing možemo podijeliti na dvije vrste.
Organski community marketing

Izvor fotografije: Freepik.com
Organski community marketing nastaje bez intervencije samog brenda. Klijenti se okupljaju kako bi kreirali zajednicu koja će raspravljati o određenom brendu bez njegovog angažmana. Oni razmjenjuju pitanja jedni s drugima, a pitanja i mišljenja su o brendu. Zajedno potom dolaze do mišljenja, odnosno impresije o brendu.
Primjer toga su recimo teme na forumima koje su tamo postavili sami kupci, odnosno klijenti, bez ikakvog posredništva brenda. Primjer su također „fan pages“, to jest stranice posvećene proizvodima koje su osnovali sami korisnici tih proizvoda.
Sponzorirani community marketing
Iako naziv ovog oblika marketinga možda sugerira neke plaćene oglase, zapravo se ne radi o tome. Ovdje brend postavlja svoj community te potiče angažman i komunikaciju unutar zajednice te nadzire sve aktivnosti. Članovi brenda mogu djelovati i kao članovi zajednice tako da odgovaraju na pitanja članova zajednice ili ih obavještavaju o novostima vezanim uz brend.
Primjer su društvene mreže brenda koje su izradili članovi tima ili pak zasebne podstranice na web stranici brenda na kojima zajednica može razvijati diskusiju.
Benefiti otvorene komunikacije

Izvor fotografije: Unsplash.com
Community marketing ima brojne prednosti i benefite za brend kojeg podržava, a evo i neke od njih.
- Bolja korisnička podrška. Mogućnost komunikacije s kupcima i klijentima, naročito za one brendove poput pružatelja softvera kojima je izrazito važno da su stalno dostupni svojoj publici, znači bolju dostupnost informacija kad negdje „zapne“.
- Konstantno održavanje odnosa s kupcima i klijentima. Kao što smo već spomenuli, publika voli da ih se čuje, poštuje i s njima komunicira. A community marketing nudi upravo to – dovoljno je samo odgovarati na komentare pratitelja na društvenim mrežama i već će se vidjeti efekt.
- Manji troškovi. S ovim oblikom marketinga ne morate imati plaćene oglase kako biste proizvod ili uslugu doveli do novih očiju, ne morate davati novce kako biste dobili mišljenje publike o trenutnim proizvodima, savjete za njihovo poboljšanje, ali i ideje za neke nove smjerove i rješenja.
- Veća razina lojalnosti. Samim time što se osjećaju cijenjeno, odnosno samim time što se s njima komunicira, vaši će kupci i klijenti biti lojalniji. A lojalni kupci su spremni dati više da brend kojeg vole, a nije im strana ni preporuka brenda drugima – što znači proširenje baze kupaca bez ikakvih troškova.
Bolji od klasičnog marketinga?
Znamo, ovo je malo škakljivo pitanje.
Mi uvijek nastojimo sagledati pozitivne strane svih pristupa i ne bismo pisali o ovoj temi da nismo zaključili kako ih zbilja ima mnogo. Ipak ovdje nemate troškova (osim plaća zaposlenika koji će komunicirati s publikom, no oni su ionako već na platnoj listu), gradite lojalnu publiku bez da ih pilate s oglasima koji prodaju, učvršćujete međusobne odnose…
No, imajte na umu nekoliko stvari. Kako biste imali community marketing, vi već morate imati community. Dakle, ako ste novi na tržištu i još uvijek nemate kupce ili klijente koji su otkrili vaš proizvod ili uslugu, morat ćete se prvo koristiti klasičnim marketingom kako biste ih pridobili.
Drugo, iako ovaj oblik marketinga širi dobar glas i time dobiva nove kupce i klijente, to je zapravo sporija metoda rasta. Dakle, ako želite brzo pridobiti nove kupce i klijente, onda se morate oslanjati na klasičnu metodu: plati i oglašavaj.
Kako (kvalitetno) provesti community marketing?

Izvor fotografije: Freepik.com
Jednostavno, samo slijedite nekoliko ključnih zapovijedi.
- Odredi publiku. Ako je publika nekog brenda sastavljena od osoba 60+ godina, onda nema smisla provoditi ovaj oblik marketinga na TikToku ili Instagramu – ove su mreže rezervirane za neke mlađe generacije. S druge strane, ako se radi o generaciji Z, onda ton komunikacije ne može biti u stilu „Poštovani, Vaš je upit zaprimljen“, već će biti „Hej, hvala ti što si nam se javio!“ Dakle, određivanjem publike dobivamo odgovor na pitanje gdje postaviti platformu za komunikaciju te kako komunicirati s ljudima koji se na njoj nalaze.
- Angažiraj svoje zaposlenike. Kad se već provodi community marketing, mora postojati i netko tko će komunicirati s tim ljudima. Naravno, bit će to zaposlenici brenda, odnosno njegovi članovi. No, kako bi uvijek znali što komunicirati i kako komunicirati, potrebno ih je educirati o tome!
- Educiraj, ne prodaj. Naravno, i u ovom se obliku marketinga publici predstavljaju novi proizvodi i usluge, no oni uvijek moraju biti predstavljeni kroz prizmu educiranja. Na primjer, novu prirodnu kremu će brend predstaviti tako da publiku educira o blagodatima njezinih sastojaka, a ne da im pošalje sliku i kaže „kupi, kupi, kupi“.
- Potiči raspravu među kupcima. Još jedan od načina na koji se razlikuje od klasičnog marketinga – community ne stavlja naglasak samo na komunikaciju između brenda i kupca, već potiče diskusiju i komunikaciju među samim kupcima. Dakle, ako je Joža zadovoljan kupljenom bušilicom i već ju je koristio za neki poslić, community marketing želi da on to iskustvo podijeli s Matom (također članom zajednice) kako bi Mato saznao za što je još ta bušilica korisna, osim za ono što je on koristi. Ovakav oblik rasprave mora se cijelo vrijeme poticati!
- Uvijek priznaj grešku. Čak i kad rasprava krene u negativnom smjeru, odnosno i kad se javi netko tko nije zadovoljan proizvodom ili uslugom, važno je priznati grešku i ponuditi neko rješenje ili ispravljanje situacije. Zašto? Zataškavanje samo dovodi do toga da ljudi gube povjerenje u brend, dok otvorena komunikacija i priznavanje pogrešaka dovodi do još veće lojalnosti, koliko god da to besmisleno zvučalo!
Trebate pomoć oko vaše marketinške strategije?
Dogovorite sastanak već danas.